Le site Santé Israël a pour but de vous aider à vous orienter dans le système de santé israélien. Il est important de se rappeler que dans les divers organismes qui le composent, travaillent des gens de toutes sortes et, bien qu’eux aussi appartiennent à des groupes différents sur les plans religieux, culturel et ethnique, il semble que leur manière de travailler et de communiquer reflète à bien des égards la « culture israélienne ».
Nous avons choisi de vous en donner quelques aperçus, pour vous permettre de communiquer plus efficacement avec les personnes qui travaillent dans le secteur de la santé. Nous tenons à préciser qu’il vaut mieux éviter de généraliser et que ce qui suit ne s’applique pas forcément à chaque israélien. Nous serons donc prudents en décrivant ces quelques exemples, qui sont là pour vous servir de repères et ne sont pas des règles absolues.
De plus, cette page n’a pas pour but d’enseigner « comment se conduire en Israël ». Quand on rencontre des personnes de cultures différentes, il est plus utile de vouloir connaître et comprendre des comportements différents du nôtre et d’essayer de les interpréter positivement, même s’ils ne nous sont pas familiers.
Il est bon de savoir qu’en général, les israéliens aiment beaucoup les interactions avec les autres – ceux qu’ils ne voient pas comme étant israéliens. Cela dit, le caractère sociogéographique d’Israël fait que les israéliens sont pas toujours conscients des différences interculturelles et du fait qu’elles peuvent être sources de malentendus, ni d’ailleurs du besoin de les compenser pour améliorer l’efficacité des services. Cependant, il faut ajouter que le système de santé israélien est en train de changer et que les personnes qui y travaillent prennent peu à peu conscience de la nécessité de procurer des soins et des services adaptés aux besoins culturels de leurs clients.
- Un des aspect les plus évidents du mode de communication des israéliens est son caractère informel. Cela va de l’inexistence du vouvoiement en hébreu (on dit « tu » à tout le monde, à son frère comme au premier ministre) jusqu’au fait que de nombreux israéliens appellent les prestataires de services par leur prénom et non par monsieur ou madame suivis de leur nom de famille ou par celui de leur fonction. Il se peut qu’on s’adresse également à vous en vous appelant par votre prénom, et ce ne sera pas par manque de politesse ou de respect. Le non formalisme peut parfois signifier des interruptions au milieu de l’entretien avec le médecin (appels téléphoniques du secrétariat ou d’autres patients qui veulent le contacter, etc.). Il arrive souvent qu’on vous coupe la parole pour dire quelque chose ou poser une question. Cela signifie que vous aussi, vous pourrez vous exprimer ou poser des questions quand vous le voudrez, et le plus souvent, on le prendra tout à fait bien, personne ne s’en formalisera. De même, une conversation peut sembler agitée, car les israéliens parlent vite et fort. Mais même une conversation très agitée peut tout à fait se conclure de manière positive, sans laisser de rancune ni gâcher les relations entre les personnes.
- D’autres aspects de cette communication informelle sont la créativité, la spontanéité et l’improvisation que ce soit dans la communication entre personnes ou dans la manière de faire face à des problèmes. Il existe des règles de conduite dans le système de santé et le plus souvent, ses employés s’efforcent de les respecter, mais s’ils voient qu’un de leurs interlocuteurs a un problème, ils essaieront l’aider par tous les moyens qu’ils pourront trouver. Par exemple, il est très possible que vous puissiez entrer chez le médecin sans avoir pris rendez-vous, ou recevoir une solution à votre problème d’une manière peu classique, si vous exprimez clairement votre besoin (voir plus loin). Les israéliens ayant tendance à tout faire pour atteindre leur but, ils sont prêts pour cela à contourner les règlements ou à trouver des « raccourcis». Certains ne verront dans ce comportement qu’une désobéissance aux règles et aux lois, mais on peut également y voir une manière de sortir des sentiers battus et une volonté de régler des problèmes, même au prix d’un non respect des règles.
- « Sortir des sentiers battus » correspond à une autre caractéristique de la culture israélienne, qui concerne le rapport aux limites et à la hiérarchie. Le non respect des limites se voit, par exemple, dans ce qui se passe dans une file d’attente en Israël ou bien dans le fait qu’ils est nécessaire de rappeler aux employés des services de santé qu’il ne faut pas évoquer en public des informations personnelles concernant des patients. Pour une personne venant d’une culture dans laquelle les limites sont clairement définies, il peut sembler impossible de savoir comment se comporter dans un système aux frontières floues. Pourtant, cette imprécision, aussi bien dans la hiérarchie du système que dans les rapports entre personnes, permet souvent d’arriver plus rapidement à une solution en faveur du client.
- La manière de s’exprimer de la plupart des israéliens est directe, c’est-à-dire qu’ils font passer un message de façon claire et nette (même si le message ne le nécessite pas forcément autant qu’une information médicale précise) et qu’ils discutent ouvertement et publiquement sur toutes sortes de sujets. Il semble que les israéliens appartiennent à l’une des cultures les plus directes qui soient, et ils considèrent cette caractéristique comme un avantage : on économise son temps, il n’y a pas de confusion, et on avance plus vite vers une solution ou une meilleure compréhension. Les israéliens pensent qu’il est plus sain d’exprimer les choses directement au lieu de les garder sur le cœur. Même une critique directe sera la plupart du temps accueillie avec compréhension. Quand vous aurez besoin de quelque chose de la part d’un prestataire de service, il vaudra mieux pour vous définir à l’avance votre question ou votre problème. Il est en effet important de formuler précisément ses besoins, particulièrement dans le système de santé, qui souffre d’un manque de personnel et où le temps dévolu à la communication est plus court que dans le système de santé français.
- En général, les israéliens sont attachés aux valeurs et à la morale. Il y a aussi des personnes qui ne sont pas comme cela, mais les codes de la culture israélienne comportent de nombreuses expressions faisant référence aux rapports entre l’homme et son prochain et plus généralement à la notion de « réparation du monde ». Il est probable que ces éléments jouent un rôle dans la manière de dispenser des soins médicaux, même si l’environnement extérieur est plus dur sur le plan social et politique.
La société israélienne se comporte souvent comme une famille, d’où son côté informel et direct. Par exemple, les israéliens n’hésitent pas à exprimer leurs opinions sur les gens, ou encore, leur tenue vestimentaire sur leur lieu de travail est décontractée, même chez les cadres. On pourrait y voir un manque de politesse, alors que vous pouvez tout à fait tirer partie de ce côté familial – dans le sens où la plupart des prestataires de services veulent vraiment vous aider, pour résoudre un problème, vous faire gagner du temps, économiser de l’argent ou vos nerfs – pour vous sentir plus à l’aise et être en meilleure santé.
Les aspects que nous venons de décrire ne sont pas « bons » ou « mauvais » et il vaut donc mieux ne pas porter de jugement à partir de cela. Il est utile d’en avoir connaissance et de les prendre du bon côté pour mieux comprendre des comportements différents de ceux auxquels vous êtes habitués en France.
Le contenu de cette page est basé sur les connaissances et l’expérience du Centre Interculturel de Jérusalem (JICC) qui met en place des programmes de formation dans le domaine de la communication interculturelle depuis 2007.
Nous remercions Reuven Ben-Shalom, de Cross Cultural Strategies, dont les remarques et le savoir nous ont été très utiles.
